Käyttö
Net Promoter Score -mittaria käytetään asiakkaiden tai mahdollisesti myös työntekijöiden uskollisuuden mittaamiseen. Asiakkaat (tai työntekijät) vastaavat erittäin yksinkertaiseen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä tuttavillesi?” Vastaus annetaan aina asteikolla 0–10.
Vinkki: Suosittelemme liittämään NPS-kysymykseen tekstivastausvaihtoehdon, johon vastaajat voivat lisätä tarkemman sanallisen arvion, kehun tai kritiikin.
Tulosten analysointi
Tämän kysymyksen arviointiin käytetään olemassa olevaa NPS® -analysointimenetelmää. Vastaajat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Arvostelijat – tyytymättömät asiakkaat, jotka eivät ole uskollisia (eivät enää palaa) – menetät heidät
- Passiiviset - tyytyväiset, mutta eivät kovin uskolliset, saattavat helposti siirtyä kilpailijalle
- Suosittelijat - tyytyväiset, uskolliset (palaavat säännöllisesti) – heidän kaltaisiaan tarvitset eniten.
Survio laskee NPS® -luvun automaattisesti. Sen arvo voi vaihdella välillä -100% (erittäin negatiivinen) ja +100% (erittäin positiivinen).
Vinkki: Suosittelemme tekemään NPS-tutkimuksia toistuvasti ja pitkällä aikavälillä. Tällöin voit suorittaa vertailuanalyysin, josta näet mihin suuntaan olet kehittynyt. Työskentele kaikkien asiakasryhmien kanssa – yritä minimoida arvostelijoiden määrä puuttumalla siihen, mikä heille tuotti pettymyksen, jotta menettäisit jatkossa vähemmän asiakkaita. Näin liikevaihtosi kasvaa.
Kaaviot
Tämän kysymystyypin tulokset visualisoidaan NPS® -menetelmän mukaisesti.
Muita asetuksia:
- Kysymyksen pakollisuus.
- Kuvan tai videon lisääminen kysymykseen.
Lisätietoa ja vinkkejä löydät blogimme NPS-artikkelista (Englanniksi).