Обратная связь от клиента — часть вторая: Собирайте её эффективней!

Существует не так много вещей, которые значат для развития бизнеса столько, сколько для него значит обратная связь. Обратная связь помогает поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и снижает их потерю. Благодаря обратной связи вы можете конкретней представить, что влияет на удовлетворенность клиентов. Если вы будете прислушиваться к тому, что они вам говорят, то повысите их лояльность, привлечете новых покупателей, и кроме того, это поможет вам принимать важные бизнес-решения.

В чем состоит польза обратной связи вы сможете узнать в первой части нашей серии статей на эту тему. В этой, второй, части мы расскажем, как наиболее эффективно собирать обратную связь и покажем процесс создания такого опроса. А ещё подкинем пару практических советов и примеров обратной связи от клиентов.

Как эффективно собирать обратную связь?

С помощью онлайн-опросов! В современном мире со всем нужно справляться быстро и эффективно. Вспомните, как напряжены вы были в последний раз, когда заполняли бумажную анкету? Или какое нежелание вы ощущаете, когда берете трубку и слышите: “Не могли бы вы ответить на несколько вопросов для нашего исследования?” А что насчет фрустрации, в которой находится сам интервьюер, которому нужно не только выслушать всех нетерпеливых респондентов, а и внимательно проанализировать их ответы?

К счастью, эти неэффективные методы отходят в прошлое, а онлайн-анкеты, наоборот, только набирают популярность. Они представляют идеально легкий путь к пониманию ваших покупателей, поддержанию их удовлетворенности, повышению вовлеченности и лояльности. С помощью умных платформ для создания онлайн-опросов, как, например, Survio, вы достигнете этого быстрей, чем можете себе представить.

Какие существуют варианты и возможности создания опроса обратной связи? О каких must-do следует помнить? Давайте узнаем.

1. Ключ к успеху — задавать правильные вопросы.

Цель каждого продукта и услуги — удовлетворить потребности клиента. Но если мы не будем знать, о каких именно потребностях идет речь, то не сможем их удовлетворить. Получить нужную информацию и конструктивную критику от клиентов не всегда легко. Поэтому нужно создать такой опрос, который заставит их хорошо подумать и мотивирует дать вам обратную связь. Но прежде чем начать создавать анкету, необходимо ответить себе на два вопроса:

а) Для кого вы это делаете?

Сперва убедитесь, что точно знаете покупателей своих продуктов или услуг. Можете ли вы представить их? Попробуйте задуматься и ответить на несколько вопросов, которые заставят вас посмотреть на свою фирму под другим углом:

б) Почему ваши клиенты должны выбрать именно вас?

Дальше следовало бы задуматься, что именно влияет на качество вашей работы. В чем вы лучше, чем ваши конкуренты? Убедитесь, что можете точно сформулировать, на чем базируется ваш успех. Дело в:

• вашем персонале?

• качестве и скорости доставки?

• структуре вашего веб-сайта?

• ваших ценах?

• обширности вашего ассортимента?

• качестве предложенной информации?

• процессе покупки?

• условиях оплаты?

• сроке актуальности заказа?

Как только выясните это, спросите у своих клиентов, насколько они удовлетворены определенными аспектами вашей работы. Спрашивайте настолько прямо и точно, насколько это возможно. Полученную информацию используйте, чтобы отработать и улучшить каждый из названных аспектов. Задавайте только те вопросы, которые необходимы для важных решений, не добавляйте остальную ненужную информацию. Люди не захотят тратить на нее свое время и могут даже не дойти до конца опроса.

 

 

2. Ваш вопрос станет эффективней, если задавать вопросы правильно.

Теперь, когда вы выяснили, кто ваши клиенты, понятней стало и то, как нужно представиться перед ними. Как мы упомянули ранее, вопросы нужно задавать как можно более прямо и конкретно, чтобы избежать недоразумений. Но нужно учесть еще несколько аспектов:

а) Как будет выглядеть ваш опрос обратной связи?

Кроме формулировки вопросов, одним из факторов, которые влияют на успешность опроса, является то, каким способом вы его составите. Вы точно не хотите потерять интерес респондентов только из-за того, что ваш опрос выглядит скучно и неинтересно, перейти границу или выглядеть так, будто вам на самом деле все равно. Требования в каждом опросе несомненно должны отличаться, разные сферы требуют разного уровня опрашивания. Всегда есть определенная грань, которая помогает понять, когда вопросов слишком много или слишком мало, когда опрос слишком трудоемкий или слишком небрежно составлен, слишком скучный или слишком яркий, слишком серьезный и т.д. Определив подходящую длину, стиль опроса и тип задаваемых вопросов, вы сможете приблизиться к тому, чего ожидаете от своей анкеты.

Перед тем, как определить подходящий для опроса стиль, нужно задуматься:

• Лучше, чтобы он был длинным, но комплексным?

• Или наоборот, коротким, но впечатляющим и точным?

• Будете вы использовать звездочный рейтинг или метод NPS®? С дополнительным комментарием для обратной связи или без?

• Будете ли вы использовать систему оценивания как в школе, чтобы собрать простую информацию в простых числах?

• Будет это одноразовый опрос или он будет проводиться регулярно?

Задумайтесь и над языком, используемым в опросе, чтобы не звучать слишком серьезно или, наоборот, слишком неискренне. Как мы уже упоминали ранее, старайтесь всегда представлять себя в роли респондента и подумайте над тем, что бы привлекло ваше внимание. В конце концов, не забудьте отредактировать и визуальную сторону вашего опроса. Настройте его цвет, поиграйте с вводной страницей и страницей благодарности или добавьте к ней лого вашей фирмы. Что-либо, что понравится вашим клиентам и повысит вероятность того, что они успешно пройдут опрос, стоит вашего внимания.

б) В каком случае следовало бы рассылать опрос обратной связи?

Выбор подходящего момента для взаимодействия с вашими клиентами или пользователями является ключевым. Позаботьтесь о них, покажите, что вы знаете о них и что вас интересует их мнение. При любых условиях. Когда хорошо собирать обратную связь? Рассмотрите несколько конкретных ситуаций, когда бы вам точно не стоило про неё забывать:

• Измерение удовлетворенности клиентов в связи с прямым взаимодействием с вашим продуктом или услугой (например, после того, как они совершили покупку в вашем интернет-магазине, после посещения вашей торговой точки, после использования ваших услуг и т.д.), чтобы клиенты оценили своё обслуживание (customer experience – CX). Проще говоря — насколько им понравилось взаимодействовать с вами. Опрос лучше предоставить как можно скорей после вашего взаимодействия, по свежей памяти.

• Вдохновение перед введением изменений в продукт или службу (например, расширение ассортимента, улучшение услуг, дислокация торговой точки и т.д.).

• Обратная связь после больших перемен (например, после введения нового продукта, после выпуска обновления ПО, после расширения предложенных услуг и т.д.).

• Рассылка так называемого “exit survey”, когда пользователь больше не планирует продлевать подписку и пользоваться вашими продуктами. С помощью него вы сможете выяснить, почему клиент отказался от услуг, и исправить это в будущем.

• Регулярное поддержание обратной связи с клиентами даст им знать, что они вам важны и являются неотъемлемой частью развития вашего продукта.

3. Распространите ваш опрос между людей и убедите их поучаствовать

Как только вы закончите и у вас на руках будет идеальный готовый опрос, убедитесь, что его кто-то найдет и захочет пройти.

Рассмотрите несколько полезных советов, как можно поделиться опросом:

• Скопируйте его ссылку (URL) и разошлите по электронной почте.

• Используйте нашу рассылочную систему, куда вы сможете легко добавить файл в формате CSV, добавить сразу несколько адресов электронной почты и отправить ссылку на опрос им всем. Кроме того, вы сможете определить, кто ваш e-mail получил, открыл и кто прошел весь опрос.

• Поделитесь ссылкой на опрос в социальных сетях.

• Расположите ссылку на опрос прямо на вашем веб-сайте.

• Сгенерируйте QR-код, который потом можно использовать онлайн на вашем веб-сайте или оффлайн на вашей торговой точке.

• Распечатайте опрос и поделитесь им в виде печатных анкет (внимание: в этом случае дальнейший анализ вам необходимо будет проводить вручную!).

Как только респонденты найдут ваш опрос, убедитесь, что они не бросят его от скуки на середине и пройдут до конца. Опрос должен быть достаточно привлекательным. Заинтересуйте клиентов небольшой наградой за его выполнение. Если вы мотивируете их, шанс, что опрос будет пройден и отослан вам, увеличится вдвое. Так как же их мотивировать?

• Предложите им скидку в вашем интернет-магазине.

• Привлеките их к соревнованию.

• Устройте для них розыгрыш.

• Приготовьте награду для первых двух респондентов.

• Раскройте результаты опроса для каждого, кто его полностью пройдет.

4. Используйте полученные результаты и продолжайте исследовать.

Как только всё будет готово, вы получите идеальный опрос и множество необходимых ответов, не оставляйте их без дела. Используйте их!

Вы обнаружили, что что-то работает не так, как нужно? Исправьте это! Вашим клиентам бы понравилось, если бы вы ввели новую полезную функцию? Поработайте над ней! Оценили бы они новый элемент в вашем товаре или услугах? Добавьте его! Клиенты недостаточно уверены в том, как использовать ваши услуги? Инвестируйте больше энергии в их обучение! Полученная от обратной связи информация предназначена для того, чтобы вести вас в правильном направлении. Вы располагаете множеством способов полезно ее использовать, чтобы улучшить свою работу.

Полученную информацию можно использовать как основу для постоянных перемен или для сегментации клиентов. Но что важнее всего, получением обратной связи вы показываете своим клиентам, что их мнение для вас важно, и это повышает их лояльность. Не существует лучшего пути к росту, чем лояльные покупатели. Они оказывают намного больший эффект, чем скидки и маркетинг.

В следующей статье мы расскажем о процессе создания вашего собственного опроса обратной связи шаг за шагом, а также поделимся готовым шаблоном. Оставайтесь с нами, следите за нами, спрашивайте, оставляйте свои комментарии на Facebook, Twitter или пишите на нашу электронную почту, чтобы ничего не пропустить!