Обратная связь от клиента — часть первая: Почему без неё не обойтись?

Если вы ведете свой бизнес, то точно сможете перечислить целый ряд вещей, необходимых для его безошибочного функционирования. Поддерживать хорошие отношения с клиентами, удовлетворять их желания и прислушиваться к их потребностям — всё это, несомненно, относится к самым важным из них. Только довольный клиент будет к вам с радостью возвращаться, покупать у вас больше и хорошо о вас отзываться. Поэтому необходимо регулярно инвестировать достаточно ресурсов и энергии в поддержание высокого уровня обслуживания клиентов. Но как определить, правильно ли вы это делаете?

В этом вам поможет обратная связь от клиента — информация о том, насколько ваши клиенты довольны или недовольны вашим продуктом или услугой. Если вы будете достаточно внимательны к тому, что они хотят вам сказать, то сможете повысить их лояльность, а также обеспечить сохранение клиентской базы и снизить потерю клиентов.

Обычно фидбэк получают с помощью анкеты обратной связи. Полученная информация, кроме того, служит хорошей подсказкой к тому, как улучшить работу фирмы. Не важно, в чем дело: в недостатке функций, ограниченном ассортименте, чистоте магазина или отзывчивости персонала — ваши клиенты помогут определить, что вы делаете хорошо, а что — плохо, и почему. И если вы используете эту информацию правильно, то никогда их не потеряете. Проще говоря, обратная связь от клиентов — это золотая жила, которая поможет вам точней направить свои действия на их потребности.

В этой статье мы постараемся объяснить, почему обратная связь поможет вашему бизнесу опередить конкурентов.

Зачем получать обратную связь?

То, что все успешные компании понимают, насколько важен фидбэк и какое влияние он оказывает на фирму, не случайно. Проведенные исследования показывают, что привлечь нового клиента стоит в 5 или даже 25 раз дороже, чем удерживать постоянного. В конце концов, именно верные клиенты помогают вашему бизнесу расти, обеспечивают стабильность и позволяют планировать наперёд. А неустойчивость клиентской базы, наоборот, необратимо ведет к нежеланному падению продаж.

Выделим основные причины, почему обратная связь — это завтрак чемпионов.

1. Обратная связь поможет раскрыть те аспекты вашего продукта или службы, которые необходимо улучшить.

Благодаря каждодневной работе со своим продуктом вы идеально знаете все его детали и особенности. Иногда это приводит к тому, что вы перестаете объективно его воспринимать и видеть в нём недостатки. И тогда клиенты откроют вам глаза! Они не побоятся сказать, что именно в вашем продукте или услуге им нравится больше всего и чем они, наоборот, недовольны. И даже если это ранит ваши чувства, так или иначе, делаете вы всё это именно ради клиентов, поэтому не стоит игнорировать их советы. Вместо этого развивайте продукт в направлении их желаний. Это лучший способ привлечь клиента к тому, чтобы в дальнейшем снова выбрать вас. Клиент даже может помочь определить ваше УТП (уникальное торговое предложение).

2. Благодаря правильным решениям вы начнете зарабатывать больше.

Отслеживание удовлетворенности клиента и знание его предпочтений поможет эффективней использовать время и энергию, которые вы инвестируете в продукт. Узнайте, кто ваши клиенты, и узнаете, над чем бы вам стоило больше всего поработать. Так вы избежите траты времени на детали, которые на первый взгляд могут показаться важными вам, но не вашим клиентам или пользователям. Как уже было сказано, клиенты часто могут дать вам те советы, которые бы не пришли на ум вам самим, и указать направление, в которое вам бы стоило инвестировать. И если начать давать им именно то, о чем они просят, они и в дальнейшем захотят сотрудничать с вами.

3. Обратная связь поднимет уровень обслуживания клиентов и поможет удержанию клиентской базы.

Клиенты, довольные вашими службами, останутся вам верными. Показать, как важно для вас их мнение, бесценно. Слушая их советы и руководствуясь их обратной связью, вы дадите им почувствовать себя услышанными, важными и вовлеченными в процесс — это всё, что нужно для наилучшего обслуживания. Клиенты будут чувствовать, что ваша основная цель — это решить их проблемы, а не получить их деньги, и это увеличит их лояльность. Статистически доказано, что активно вовлеченные клиенты покупают продукт на 90% чаще и тратят на него на 60% больше. Вовлекая их в “команду создателей”, вы создаете хорошее впечатление о своей фирме. Клиенты будут чувствовать себя связанными с вашим продуктом и станут более преданными вашей компании, что поднимет уровень продаж.

4. Обратная связь поможет привлечь новых клиентов.

Позитивная обратная связь является прекрасным источником информации для потенциальных новых клиентов! Если опрос удовлетворенности вернется к вам полным похвалы, не бойтесь этим воспользоваться. Например, можно использовать его в качестве отзыва на веб-сайте компании или в социальных сетях (конечно, с разрешением автора). Этим вы подчеркнете влияние так званых амбассадоров вашей фирмы, которые будут позитивно о вас отзываться там, где это возможно. Будем честны, позитивные отзывы, распространяемые из уст в уста, всё ещё являются, возможно, наилучшим (и самым дешевым!) способом привлечь нового клиента. Также одним из основных способов являются рекомендации и ссылки на сайтах отзывов. В настоящее время намного более ценно и надежно располагать позитивными отзывами своих клиентов, чем рекламой и мнениями экспертов. Поэтому позитивная обратная связь неоценима. Она поможет построить хорошую репутацию, привлечь внимание потенциальных новых клиентов и развить бизнес.

5. Хорошая обратная связь усилит вашу внутреннюю мотивацию.

Обратная связь поможет оценить усилия вашей команды или работников. Что особенно важно для управляющих или владельцев фирмы, она укажет на тех, кто работает хорошо, а кто — нет, и определит почему. Если вам удастся найти правильный подход к покупателям, уровень их обслуживания и удовлетворенности увеличится, тогда поднимется и уровень продаж. Похвала клиентов, кроме того, повысит командный дух и общую мотивацию, что увеличит вовлеченность работников. Строить фирму и поддерживать ее работу становится намного легче и приятней, когда вы уверены в своих действиях.

Невероятные результаты без усилий

Как видите, существует много обоснованных причин, почему нельзя недооценивать силу обратной связи от клиентов. Особенно в современном мире, полном сервисов для создания онлайн-анкет, как, например, Survio, где придумать опрос можно без особых усилий. Вам понадобится всего пару кликов, чтобы создать онлайн-опрос обратной связи из шаблона или придумать свой.

В следующей статье вы узнаете, как наиболее эффективно создать такую онлайн-анкету обратной связи, и вдохновитесь полезными советами для повышения их эффективности. Мы расскажем, о чем лучше всего спрашивать клиента, а также предоставим готовый шаблон такой анкеты, благодаря которой получать обратную связь станет еще легче. А пока что не забывайте следить за нами, задавайте вопросы и оставляйте комментарии на Facebook, Twitter или пишите на нашу электронную почту, чтобы ничего не упустить!