Net Promoter Score^® : Le NPS gagne en popularité – Partie 1

Une étude menée par Walker Information souligne que d’ici 2020, l’expérience client (CX) deviendra une différence clé entre les marques. Cette tendance croissante placera la satisfaction du client avant même le prix et le produit. Les clients satisfaits doivent être chéris comme la prunelle des yeux et leur satisfaction doit être entretenue avec soin. Le Net Promoter Score^®, une méthode de mesure de la fidélité et de la satisfaction des clients, représente une aide précieuse pour les entreprises afin de mieux comprendre leur relation avec leurs clients. De nos jours, de plus en plus d’entreprises à succès utilisent cet outil de gestion dont l’essence est une question facile à utiliser mais précisément ciblée. Dans la première partie de notre série décrivant cette méthode, vous pouvez lire ce qu’est le NPS^® et comment le calculer.

Qu’est-ce que le NPS^®?

Tout a commencé en 2003 quand un consultant en marketing nommé Fred Reichheld a provoqué le monde avec son article « The One Number You Need To Grow » publié dans la Harvard Business Review. Avec Bain & Co., il affirme qu’il suffit de poser une seule question simple à vos clients pour avoir une idée solide de leur fidélité envers votre entreprise. C’est-à-dire, s’ils reviendront vers vous et votre produit ou non. Ses arguments, basés sur des années de recherche, mettent en évidence la simplicité de sa mesure et le fait qu’elle est applicable dans n’importe quel domaine. Le NPS^® devrait représenter la volonté du client lui-même de diffuser un bon message sur votre marque en se basant sur sa propre expérience avec celle-ci.

Le principe du NPS^® est simple. Après avoir interagi avec votre client (par exemple, en faisant des achats dans votre boutique, en effectuant un service, etc.), on lui demandera, par le biais d’un questionnaire, dans quelle mesure il est susceptible de recommander vos services à ses collègues ou amis. Rien de plus, rien de moins. Le client évalue ensuite de façon impulsive son expérience sur une échelle de 0 à 10, où 0 représente « ne recommanderait certainement pas » et 10 « recommanderait certainement » et vous l’envoie. De plus, il peut être approfondi par un feedback verbal. Cela permet au client de vous dire librement ce qu’il apprécierait, ou ce qui le rendrait plus satisfait. Bien que le feedback optionnel rende le processus de traitement plus complexe, il peut être un guide idéal pour ce qui pourrait vous faire avancer.

Calcul non conventionnel

Vous pourriez penser – jusqu’ici, rien de neuf, on résume tout et on calcule la moyenne. Mais ce n’est pas le cas. Le calcul NPS^® non standard est exactement ce qui le rend si unique. En effet, l’échelle de notation ne se brise pas exactement au milieu et sa valeur neutre n’est pas là où vous vous y attendriez. Selon les résultats, les répondants sont répartis dans les trois groupes suivants :

Le score réel est alors calculé en soustrayant le pourcentage de Critiques du pourcentage de Promoteurs. Ou bien additionnez tous les Promoteurs, soustrayez toutes les Critiques et divisez le résultat par le nombre total de réponses reçues. Le Groupe de Neutres est également extrêmement important pour votre entreprise, mais il n’affecte en rien la valeur résultante. Ceci est fixé par la méthodologie.

Supposons, par exemple, que 10 clients vous attribuent une note de 0, 0, 1, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10. Cela fait 6 critiques, 2 neutres et 2 promoteurs. La note moyenne est de 5, ce qui ne cause ni tort ni avantage sur une échelle de 0 à 10. Mais ensuite, nous comptons les scores NPS^® comme suit : 20% – 60% rép. (2 – 6) / 10 et obtenons un résultat de -40% ou -0,4. La moyenne de 5 sur 10 ne semble pas si mauvaise que cela, comparé à -0,4 sur 10, ce qui peut être un réveil plutôt désagréable.

Mais c’est l’idée du NPS^®. Quelqu’un qui vous évalue comme étant dans la moyenne ou pire ne vous promouvra probablement pas de façon réaliste. Ainsi, nous les considérons comme des critiques car ils ne vous seront pas loyaux. Pour changer cela, vous devez travailler sur vous-même afin qu’un jour, ils puissent devenir vos Promoteurs. Le NPS^® pourrait alors être compris comme un signal que quelque chose ne fonctionne pas aussi bien qu’il le devrait. Si et comment vous allez agir, c’est à vous de décider.

Comment traiter les valeurs collectées ou quels sont les avantages, les inconvénients et autres détails du NPS^® sera décrit dans la deuxième partie de notre série. Restez à l’écoute et suivez-nous! Partagez vos questions, idées ou commentaires avec nous sur Facebook, Twitter ou par e-mail!