Dans le quatrième et dernier épisode de notre série sur le Net Promoter Score®, le fameux outil de mesure de la fidélité des clients, nous décrirons comment créer un NPS® directement dans Survio pour mesurer efficacement et trouver tout ce dont vous avez besoin. Dans les épisodes précédents, nous avons expliqué ce qu’est exactement le NPS®, comment il est mesuré, comment percevoir son échelle de notation et comment traiter ses résultats. Nous avons ensuite démontré tout cela sur une expérience réelle avec le NPS® chez Webnode et avons montré comment ils l’ont mis en place et comment il y est traité.

Dans Survio, le NPS® agit comme l’un des types de questions, afin que vous puissiez l’utiliser à la fois séparément et dans le cadre d’un questionnaire plus complexe. La version standard de la question est automatiquement prédéfinie pour vous dans la langue choisie. Cependant, si vous pensez qu’une version personnalisée serait mieux comprise par vos répondants, vous pouvez ajuster le texte à votre image – par exemple, ajouter le nom de votre entreprise ou le reformuler. Cependant, l’échelle d’évaluation typique sur laquelle le principe NPS® est basé, est fixe.

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Comment faire?
Comment rendre tout cela un peu meilleur?

Comment faire?

Après vous être connecté à votre compte, créez un nouveau questionnaire et rédigez un texte d’introduction dans lequel vous devriez essayer de motiver vos répondants à remplir votre questionnaire. Ensuite, choisissez d’ajouter une nouvelle question et sélectionnez l’option NPS®. En cliquant sur la question elle-même et en choisissant Modifier, vous pourrez modifier tous ses champs de texte. Pour chaque question NPS®, il est également possible de télécharger une image, un logo ou une vidéo.

Conseil: Il est toujours bon de se demander si vos répondants comprendront la question telle que vous l’avez formulée. Les formulations standard sont les suivantes :  » Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander à un ami ? « . Cependant, il s’avère que tout le monde ne la comprend pas correctement. Dans ce cas, une explication plus précise peut s’avérer utile. Vous pourriez par exemple expliquer qu’il ne s’agit que d’une recommandation hypothétique au cas où vos amis ou connaissances chercheraient à utiliser un tel produit.

Par la suite, dans les paramètres du questionnaire, vous pouvez choisir parmi les options étendues en plus des alternatives classiques de paramètres (par exemple activer/désactiver le questionnaire, limiter sa validité, définir l’option de remplissage multiple, la logique et la numérotation des questions, la langue et l’URL du questionnaire, le partage sur les réseaux sociaux, etc.), les réponses individuelles au sondage peuvent être envoyées directement vers votre e-mail ou vous pouvez recevoir des notifications via Slack. En ce qui concerne le NPS®, ces fonctionnalités sont définitivement avantageuses car en cas d’évaluations très négatives, vous pouvez répondre immédiatement, résoudre le problème rapidement et vous réconcilier avec les clients ou les utilisateurs avant qu’ils ne fuient chez vos concurrents.

Utilisez l’onglet Obtenir des réponses dans le menu supérieur pour configurer la façon dont vous voulez que votre NPS® atteigne les gens. Dans le même menu, dans la section Résultats, vous pouvez ensuite visualiser les évaluations recueillies et leur analyse, affichées dans un tableau NPS® typique. En plus du résultat en pourcentage, il montre même combien de personnes ont donné quelles évaluations, ainsi que la représentation globale des critiques, des passifs et des promoteurs. Vous pouvez également télécharger les réponses individuelles dans l’un des formats suivants: PDF, DOCx, PPTx, XLSx, CSV, GoogleSpreadsheets et XML.

Comme nous l’avons expliqué dans les épisodes précédents de notre série, le score en pourcentage du NPS® reflète approximativement la performance de votre entreprise sur le marché, et peut être attribué à une hausse ou à une baisse. Cela peut indiquer l’émergence de problèmes et vous alerter que quelque chose ne va pas. Cependant, il ne faut pas non plus s’attendre à des résultats extrêmement positifs de ce résultat. N’oubliez pas que même un faible pourcentage peut être un bon résultat pour votre industrie.
 

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Comment rendre tout cela un peu meilleur?

Dans le cadre des services spéciaux payants, vous pouvez également vous inscrire pour recevoir régulièrement des rapports de synthèse avec les résultats – par exemple chaque semaine. Vous pourrez alors les comparer facilement et aisément entre eux et voir si votre entreprise est sur la bonne voie ou les évaluer entre les différentes semaines, départements ou succursales. Une autre option disponible est qu’en cas de note très négative et critique de 3 ou moins, une personne de la direction sera alertée, qui pourra immédiatement prendre le contrôle du dossier et commencer à traiter directement avec le client.

Comme vous pouvez le voir, le Net Promoter Score® est définitivement un outil intelligent. Si vous parvenez à bien le mettre en place et à l’adapter aux besoins de votre entreprise, il peut être d’une grande aide pour vous et votre entreprise, que ce soit pour identifier un problème potentiel ou comme source d’inspiration (à partir de l’évaluation verbale volontaire). Essayez-le avec Survio étape par étape, soit dans le cadre de votre plan Elite existant ou envoyez-nous un courriel pour une version d’essai gratuite à support@survio.com. N’oubliez pas de nous suivre, d’envoyer vos questions, commentaires et remarques via Facebook, Twitter ou e-mail et ne manquez rien !

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