Net Promoter Score^® : Comment traiter les résultats du NPS – Partie 2

Le Net Promoter Score^®, une méthode qui, en posant une question banale et pertinente, aide les entreprises du monde entier à connaître le degré de fidélité de leurs clients ou utilisateurs. Dans la partie précédente de notre série NPS^®, nous avons appris comment cet outil populaire fonctionne réellement, comment il est utilisé et à quoi ressemblent ses résultats. Cette fois, nous nous concentrerons sur la façon d’interpréter les valeurs mesurées et sur la question de savoir si cette méthode est vraiment aussi irréprochable qu’elle le semble à première vue.

Que faire avec les valeurs collectées?

Les résultats NPS^® obtenus sont collectés dans des aperçus réguliers, dont le contenu, la fréquence, ou à qui et dans quels cas ils seront envoyés, peuvent être ajustés et modifiés à tout moment. Par exemple, un manager qui s’occupe en même temps de plusieurs affiliés, peut facilement les comparer entre eux. Chaque entreprise doit également avoir compris comment ces résultats seront gérés par la suite – qui les traitera, sur quoi se concentrer, quelle équipe sera l’impulsion et laquelle sera l’exécutant des changements éventuels.

Un avantage de ces rapports est qu’ils peuvent facilement être comparés entre eux lorsqu’il y a une grande quantité de données. Cela crée une sorte de courbe de succès de votre entreprise et aussi en comparaison avec d’autres entreprises. Vous pouvez donc facilement détecter qu’une erreur a été commise, ou que tout va bien, ainsi que la façon dont vos concurrents se débrouillent. De plus, un certain nombre d’entreprises ont montré un lien direct entre leurs résultats économiques et un NPS^® élevé, ce qui est logique car plus vous avez de clients, plus l’entreprise se porte bien. Ainsi, nous pouvons remarquer une ligne droite entre la croissance de la fidélité et la croissance des affaires.

Ces valeurs peuvent également devenir un indicateur important de la manière dont votre entreprise gère diverses situations exceptionnelles. Par exemple, vous pouvez constater une altération de la satisfaction des clients après avoir effectué des changements majeurs, ou une baisse générale du niveau de satisfaction de vos clients réguliers et résoudre leurs problèmes avant qu’ils ne décident de fuir chez votre concurrent. D’autre part, vous pouvez utiliser les commentaires très positifs pour améliorer l’impression générale positive de votre entreprise et inciter les promoteurs à rédiger un avis plus approfondi sur les plateformes d’évaluation.

La méthode NPS^® n’est pas immaculée

Bien entendu, il faut garder à l’esprit que le NPS^® n’est pas une méthode approfondie et que les informations recueillies sont relativement simplifiées. Le NPS^® ne fournira pas de détails spécifiques concernant les problèmes et leurs causes. Il est également utile de discuter de l’influence de l’état d’esprit actuel des évaluateurs. S’ils réfléchissent soigneusement à leur évaluation, comment ils perçoivent l’échelle d’évaluation et les nuances entre les valeurs individuelles. De plus, il n’est pas possible de dire avec certitude si les personnes interrogées ont évalué leur satisfaction par rapport au service ou au produit lui-même et si elles recommanderaient encore votre entreprise réellement.

Tout cela est un sacrifice pour la rapidité et la facilité – les principales raisons pour lesquelles de plus en plus d’entreprises commencent ou continuent à utiliser cette méthode. L’évaluateur ne perd pas trop de temps et répond donc plus volontiers. De plus, seul, sans aucune influence extérieure, donc probablement d’autant plus crédible. De plus, le NPS^® travaille avec l’expérience du client, contrairement à d’autres mesures qui ne concernent que les finances. Tout cela souligne le fait que, malgré ses imprécisions, le NPS^® est une mesure solide. Cependant, nous devons réaliser qu’il est seulement nécessaire de percevoir le NPS^® comme une source de feedback parmi d’autres. Il est recommandé de le combiner avec d’autres sources alternatives afin de recueillir des informations plus précises.

Il est évident que le NPS^® peut représenter une très bonne source d’information et fournir des données précieuses. Cependant, le facteur décisif est toujours de savoir s’il y a une volonté de transférer l’information recueillie dans des décisions et comment ces décisions seront exécutées. Il est également important d’établir comment les différentes composantes de l’entreprise communiquent et partagent ces informations entre elles.

Dans la troisième partie de notre série, nous nous concentrerons sur une utilisation pratique de la méthode NPS^®, spécifiquement chez Webnode, qui la pratique activement depuis plusieurs années. Êtes-vous curieux de ce qu’ils ont remarqué et découvert au cours des années, ce qui leur convient parfaitement et ce qu’ils voudraient changer? Suivez-nous et partagez toutes vos éventuelles questions, idées ou commentaires avec nous sur Facebook, Twitter ou par e-mail & restez connectés!