¿A que llamamos Net Promoter Score?

Vivimos en una sociedad donde el mercado es cada día más competitivo. La prospección de nuevos clientes es el principal objetivo de las empresas, pero para ello, es necesario brindar servicios de calidad.

Existen metodologías que ayudan a las empresas a identificar su nivel de servicio y su atención, por ejemplo para saber si a nuestros clientes les está gustando o no un producto ofrecido, la atención disponible, etc. Net Promoter Score es una de estas metodologías.

Net Promoter Score, también conocido por sus siglas como NPS, es un indicador que permite que una empresa pueda medir la satisfacción y la lealdad de sus clientes. En la práctica, el NPS puede medir el índice de tu empresa a través de preguntas, como por ejemplo: ¿De «0 a 10» cuánto recomendarías nuestros servicios a tus amigos?. Esta es una pregunta que permite evaluar de manera general las experiencias de los clientes en relación a los productos ofrecidos por la empresa.

Beneficios del Net Promoter Score

• Es un modelo que permite ser utilizado por todas las empresas, independientemente de cual sea su rubro o tamaño.
• Permite analizar el nivel de satisfacción de los clientes en relación a los servicios ofrecidos por la empresa.
• Con el NPS puedes comparar el rendimiento de tu empresa con el rendimiento externo de otras empresas ya que una gran parte del mercado utiliza el NPS.
• Net Promoter Score es una medición fácil de ser utilizada y de ser entendida.
• Cuando identificamos el nivel de satisfacción de una persona con la empresa, podemos analizar los puntos negativos y proponer mejoras, a fin de atraer al público, aumentando de esa manera los beneficios de la empresa.
• Recoger y analizar información de usuarios ayuda a la empresa a definir las estrategias que puedan diferenciarla en el mercado.
• NPS es una metodología estándar y es muy utilizada en el mercado.

¿Cómo utilizar/calcular el NPS?

1. Recogiendo respuestas:

El Net Promoter Score es calculado a partir de respuestas para una única pregunta, la puntuación es basada en una escala de 0 a 10, siendo que:

• Clientes que responden de 0 a 6 son llamados de detractores.
• Clientes que responden de 7 a 8 son llamados pasivos o neutros.
• Clientes que evalúan la empresa entre 9 y 10 son llamados de promotores

Los clientes detractores son aquellos que presentan alguna clase de insatisfacción con un producto o servicio ofrecido por la empresa.

Los clientes neutros encajan en la categoría de aquellos que compran cuando realmente necesitan, y están abiertos a la posibilidad de comprarle a otra empresa. Los clientes promotores son aquellos que presentan lealdad y pueden representar la creación de valor de una empresa.

2. Calculando el resultado

Para identificar el nivel de satisfacción de los clientes es necesario restarle el porcentaje de clientes detractores al porcentaje de clientes promotores. El resultado indicará cuan satisfechos están los usuarios con los servicios ofrecidos por la empresa.

NPS = % promotores – %detractores

El resultado final del NPS no es expresado como porcentaje sino como un numero entre -200 y 100, y de acuerdo con el estándar de NPS, la empresa puede ser clasificada en cuatro zonas, siendo que:

• Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
• Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
• Zona de Mejoras – NPS entre 0 y 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 y -1

Ejemplo de pregunta NPS

“¿Considerando una escala de 0 a 10, cuánto recomendarías nuestros servicios y productos a tus amigos?» Las respuestas a esta pregunta nos permitirán evaluar el nivel de satisfacción del cliente.

Preguntas adicionales pueden ser utilizadas para mejorar tal evaluación, como por ejemplo, si el cliente coloca una puntuación para la empresa de 0 a 6, podemos realizar una pregunta abierta del tipo: «¿Cuál es el motivo de esta puntuación? ¿Cómo podemos mejorar?»

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Survio es un servicio que permite realizar encuestas online, con él podemos crear preguntas y recoger respuestas de diversas personas, y analizar los resultados obtenidos.

En el sitio de Survio tenemos disponible el modelo de investigación Net Promoter, podrás crear tu cuestionario en base a modelos NPS y evaluar el crecimiento y rendimiento de tu empresa a través del nivel de satisfacción de todos tus clientes.