Net Promoter Score^®: NPS roste na popularitě – 1. díl

Studie, provedená agenturou Walker Information poukazuje na to, že do roku 2020 se zákaznická zkušenost (CX) stane klíčovým rozdílem mezi značkami. Tento narůstající trend tak postaví spokojenost zákazníků ještě před cenu a produkt. Spokojené zákazníky si musíme střežit jako oko v hlavě a jejich spokojenost aktivně pěstovat. Net Promoter Score^®, způsob měření loajality a spokojenosti zákazníků, představuje výraznou pomoc a pomáhá firmám lépe porozumět vztahu s jejich zákazníky. Tento manažerský nástroj, jehož podstatou je jednoduše položená, avšak přesně cílená otázka, v současnosti používá stále více úspěšných firem. V prvním díle našeho seriálu, který nám tuto metodu přiblíží, se dočtete, co to NPS^® vlastně je a jak jej vypočteme.

Co je NPS^®?

Vše začalo tím, že marketingový konzultant Fred Reichheld vyvolal v roce 2003 rozruch svým článkem The One Number You Need To Grow, publikovaném v Harvard Business Review. Po boku Bain & Co. v něm prohlašuje, že se zákazníků stačí zeptat na jedinou jednoduchou otázku a získáte tak představu o tom, jak moc jsou vůči vaší firmě loajální. Tedy, jestli se k vám a vašemu produktu budou vracet. Jeho argumenty, opírající se o mnohaletý průzkum, vyzdvihují hlavně jednoduchost při měření a také to, že je tato metoda aplikovatelná v jakémkoliv odvětví. NPS^® reprezentuje ochotu zákazníka, z vlastní vůle šířit dobro o vaší značce na základě jeho vlastní zkušenosti s ní.

Princip měření NPS^® je velmi jednoduchý. Po interakci s vaším zákazníkem (např. nákup v obchodě, realizace služby apod.) se ho prostřednictvím dotazníkové otázky zeptáte, jak moc je pravděpodobné, že by vaše služby doporučil svému kolegovi nebo kamarádovi. Svou zkušenost pak zákazník impulzivně ohodnotí na škále od 0 do 10, kdy 0 zastupuje “určitě nedoporučuji” a 10 “určitě doporučuji” a odešle vaším směrem. Je možné jej navíc doplnit o slovní zpětnou vazbu. Zákazník vám tak může dobrovolně sdělit, co by se mu ještě líbilo, či přispělo k jeho větší spokojenosti. I když nepovinný feedback zesložiťuje proces zpracování, může představovat ideální vodítko k tomu, co by vás mohlo posunout dále.

Nekonvenční výpočet

Říkáte si, nic nového pod sluncem, všechno sečtu a vypočítám průměr. Zde však nastává bod zlomu. Nestandardní výpočet NPS^® je právě to, co ho činí jedinečným. Hodnoticí škála se totiž neláme přesně v půlce a její neutrální hodnota není tam, kde byste ji čekali. Podle svého vyjádření se u NPS^® respondenti dělí na následující tři skupiny:

Samotné skóre pak vypočítáte tak, že odečtete procento Kritiků od procenta Příznivců. Respektive sečtete všechny Příznivce, odečtete od nich všechny Kritiky a výsledek vydělíte celkovým počtem získaných odpovědí. Skupina Neutrálů je sice pro firmu také nesmírně důležitá, ale z hlediska výpočtu vůbec neovlivní výslednou hodnotu. To je dáno metodikou.

Řekněme například, že od 10 zákazníků získáte hodnocení 0, 0, 1, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10. Tedy 6 Kritiků, 2 Neutrálové a 2 Příznivci. Průměrné hodnocení je 5, což na škále od 0 do 10 neudělá ani škodu, ani užitek. NPS^® skóre pak ale počítáme takto: 20% – 60% resp. (2 – 6) / 10 a získáme tak výsledek -40% neboli -0,4. Průměr 5 z 10 nezní sice skvěle, ale dá se přežít. -0,4 z 10 už je ale dost nepříjemné prozření do reality.

To je však hlavní myšlenkou NPS^®. Někdo, kdo vás ohodnotí průměrně či hůř, vás nejspíš propagovat nebude. Takové uživatele či zákazníky tím pádem je považujeme za kritiky. Nebudou totiž loajální. Je tedy potřeba na sobě zapracovat, více se snažit,  něco vylepšit, abyste je časem proměnili v Příznivce. NPS^® se dá tedy chápat jako signalizace toho, že pravděpodobně někde něco nefunguje až tak dobře, jak by mělo. Jestli a jak na to pak zareagujete je už na vás.

Jak dále nakládat s nasbíranými hodnotami, o výhodách, nevýhodách a dalších detailech NPS^® se dočtete ve druhém dílu našeho seriálu. Do té doby nám neváhejte posílat své dotazy, komentáře, či náměty na Facebooku, Twitteru nebo mailem!