Net Promoter Score^®: Jak naložit s výsledky NPS – 2. díl

Net Promoter Score^®, metoda, která pomocí triviální, trefně položené otázky pomáhá firmám na celém světě zjišťovat, jak jsou na tom s loajalitou jejich zákazníků či uživatelů. V minulém díle našeho seriálu o NPS^® jsme se dozvěděli, jak tento populární nástroj vlastně funguje, jakým způsobem se používá a jak vypadají jeho výsledky. Tentokrát se zaměříme na to, jak naměřené hodnoty vlastně interpretovat a zda je tato metoda opravdu tak bezchybná, jak se na první pohled zdá.

Co s naměřenými hodnotami?

Získané výsledky NPS^® se shromažďují do pravidelných přehledů, jejichž obsah, frekvenci, či to, komu a v jakých případech budou zasílány, si můžete předem sami nastavit a kdykoliv změnit. Například manažer, který se stará o více poboček najednou, si je prostřednictvím jedné hodnoty může snadno porovnávat mezi sebou. Každá firma si rovněž musí ujasnit, jak s těmito výsledky pak dále bude hospodařit – kdo je bude zpracovávat, na co se zaměřovat, který tým bude impuls a který exekutor změn. 

Výhodou těchto reportů je, že při větším objemu dat se dají snadno srovnávat mezi sebou. Vytváří tak jakousi křivku úspěšnosti jednak vaší firmy a jednak i v porovnání s jinými firmami. Můžete tak snadno detekovat, že se někde stala chyba, nebo naopak, že je vše v pořádku a i jak je na tom konkurence. U celé řady firem se navíc prokázala přímá souvislost mezi výsledky hospodaření a vysokým NPS^®, což je logické, protože čím více zákazníků máte, tím se firmě daří víc. Můžeme tedy popsat přímou linii mezi růstem loajálnosti a růstem firmy.

Tyto hodnoty se pro vás rovněž můžou stát důležitými indikátory průběhu různých výjimečných situací. Můžete třeba pozorovat změny spokojenosti klientů po provedení zásadních změn, či všeobecně klesající míru spokojenosti pravidelných zákazníků a vyřešit jejich problém dříve, než utečou ke konkurenci. Naopak velmi pozitivní ohlasy můžete použít pro posílení celkového pozitivního dojmu vaší firmy a Propagátory dále směřovat k zanechání rozsáhlejší recenze na hodnoticích platformách. 

NPS^® metoda není samospásná

Musí se samozřejmě počítat s tím, že NPS^® není metodou, která jde do hloubky a informace jsou poměrně zjednodušené. Konkrétní detaily problému a toho, co jej způsobilo, vám NPS^® nezajistí. Je rovněž k diskuzi, jak moc se hodnotitelé nechají ovlivnit svým momentálním rozpoložením. Zda si své hodnocení pečlivě promýšlí, jak vnímají rozsah škály a nuance mezi jednotlivými hodnotami. Nedá se navíc s jistotou říci, zda respondenti hodnotili spokojenost se službou, či samotný produkt a zda by vaši firmu v reálném případě opravdu doporučili.

To vše je daň za rychlost a snadnost – převažující důvody, proč stále více firem po tomto hodnocení i tak sahá. Hodnotitele to nestojí čas a spíše tak odpoví. Navíc sám, bez vnějších vlivů, takže pravděpodobně i věrohodněji. NPS^® navíc pracuje se zákaznickou zkušeností, narozdíl od ostatních měření, která řeší pouze finance. Společně to tak podtrhuje fakt, že i navzdory svým nepřesnostem je NPS^® solidní metrikou. Musíme si nicméně uvědomit, že je nutné NPS^® vnímat pouze coby jeden z mnoha zdrojů zpětné vazby. Pro větší přesnost získaných informací se doporučuje jej kombinovat i s jinými zdroji.

Jak je vidět, NPS^® může představovat velmi kvalitní zdroj informací a poskytnout cenná data. Za klíčové se pak vždy považuje především to, jestli existuje vůle, získané informace dále převést do podoby rozhodnutí a jak je učinit. Důležité je i to, jak tuto informaci mezi sebou komunikují a sdílejí jednotlivé složky firmy.

Ve třetím díle našeho seriálu se zaměříme na konkrétní použití metody NPS^®, a to ve firmě Webnode, která ji již několik let aktivně praktikuje. Jste zvědaví, čeho si za ty roky všimli, co jim perfektně sedí a co by nejraději změnili? Sledujte nás, posílejte případné náměty, dotazy či připomínky prostřednictvím Facebooku, Twitteru nebo mailem a nenechte si nic ujít.