Ve čtvrtém a finálním dílu našeho seriálu o Net Promoter Score®, populárním nástroji na měření loajality zákazníků, se budeme věnovat tomu, jak si NPS® vytvořit přímo v Surviu, abychom efektivně změřili a zjistili vše potřebné. V minulých dílech jsme objasnili, co to NPS® vlastně je, jakým způsobem se měří, jak vnímat jeho hodnoticí škálu a jak zpracovat jeho výsledky. To celé jsme následně demonstrovali na příkladu reálného použití NPS® ve firmě Webnode a ukázali si, jak si jej ve firmě nastavili a jak s ním zachází.

NPS® se v Surviu chová vlastně jako jeden z druhů otázek, tudíž jej můžete využít jak samostatně, tak jako součást komplexnějšího dotazníku. Standardní znění otázky je už za vás automaticky předchystáno ve vámi zvoleném ovládacím jazyce. Máte-li však pocit, že její uzpůsobené variantě by vaši respondenti lépe porozuměli, můžete si text pozměnit k obrazu svému – například doplnit název své firmy nebo ji přeformulovat. Typická hodnoticí škála, na níž je princip NPS® založen, je ale neměnná.

NPS otázka

Obsah skrýt
Jak na to?
Jak být ještě o krok napřed?

Jak na to?

Po přihlášení do vašeho účtu, vytvoříte nový dotazník a sepíšete úvodní text, kde se pokusíte vaše respondenty motivovat k tomu, aby váš dotazník vyplnili. Poté zvolíte přidání nové otázky a vyberete variantu NPS®. Pokud kliknete na samotnou otázku a zvolíte možnost upravit, budete moci editovat veškerá její textová pole. Ke každé NPS® otázce se pak dá zpravidla nahrát i obrázek, logo či video.

Tip: Vždy je dobré se zamyslet nad tím, zda tomu, jak jste otázku formulovali, budou vaši respondenti dobře rozumět. Otázka je standardně formulovaná takto: “S jakou pravděpodobností byste nás doporučili svým přátelům?”. Jak se však ukázalo, ne všichni jí vždy porozumí správně, a tak není v daných případech od věci například vysvětlení, že se jedná pouze o hypotetické doporučení v případě, že by vaši přátelé, či známí, zrovna takovýto produkt sháněli nebo měli použít.

Následně si v nastavení dotazníku můžete kromě klasických alternativ nastavení (např. aktivovat/deaktivovat dotazník, omezit jeho časovou platnost, nastavit možnost vícenásobného vyplnění, logiku a číslování otázek, jazyk a URL dotazníku, sdílení na sociálních sítích apod.) vybírat i z rozšířených možností. Nastavit si můžete například to, že vám konkrétní vyplněné odpovědi budou chodit přímo do mailu nebo oznámení o nich na Slack. V případě NPS® je tato funkce rozhodně výhodou, jelikož v případě velmi negativních hodnocení můžete stihnout hned reagovat, problém promptně řešit a zachytit tak zákazníky či uživatele před úprkem ke konkurenci.

Pomocí záložky Sběr odpovědí v horním menu si nastavíte, jakým způsobem chcete vaše NPS® dostat mezi lidi. V tomtéž menu, v sekci Výsledky, si následně můžete zobrazit nasbíraná hodnocení a jejich analýzu. Ta se zobrazuje v pro NPS® typickém grafu a mimo procentuální výsledek ukazuje i to, kolik lidí udělilo jaká hodnocení a také celkové zastoupení kritiků, neutrálů a příznivců. Jednotlivé odpovědi si můžete i stáhnout, a to v kterémkoliv z formátů PDF, DOCx, PPTx, XLSx, CSV, GoogleSpreadsheets, XML. 

Jak už jsme poznamenali v dřívějších dílech našeho seriálu, procentuální výsledek NPS® zhruba vyjadřuje stav toho, jak si vaše firma na trhu vede a dá se na něm pěkně sledovat vzestup či pád. Může tak indikovat nastupující problémy a upozornit vás, že se někde možná děje něco špatně. Od tohoto výsledku však nemůžeme čekat ani extrémně pozitivní procenta. Je nutné si uvědomovat, že i nízké procento může ve vašem odvětví znamenat dobrý výsledek.

Net Promoter Score Graf

Jak být ještě o krok napřed?

V rámci speciálních placených služeb si lze také pro jednotlivé dotazníky nastavit možnost zasílání souhrnných reportů s výsledky v pravidelných intervalech – například každý týden. Ty můžete následně krásně a snadno porovnávat mezi sebou a vnímat, zda je vaše firma na dobré cestě, či dělat si benchmarking mezi jednotlivými týdny, odděleními nebo pobočkami. Můžete si také nastavit, že v případě velmi negativního a kritického hodnocení 3 a méně bude upozorněn někdo z nejvyššího vedení, který si tak tento případ může okamžitě převzít pod kontrolu a začít jej přímo se zákazníkem řešit.

Jak je vidět, Net Promoter Score® je rozhodně chytrý nástroj. Podaří-li se vám si jej správně nastavit a přizpůsobit potřebám vaší firmy, může být vám a vaší firmě skutečným pomocníkem, ať už při indikaci možného problému nebo jako zdroj inspirace (z dobrovolného slovního hodnocení). Vyzkoušejte si to se Surviem krok za krokem, a to buď v rámci vašeho stávajícího Elite balíčku, nebo nám napište o bezplatnou zkušební demo verzi na support@survio.com. Nezapomeňte nás dále sledovat, posílejte dotazy, připomínky a komentáře prostřednictvím Facebooku, Twitteru nebo mailem a nenechte si nic ujít!

Vytvořte si svůj vlastní dotazník nebo anketu zdarma

Budete překvapeni, jak je jednoduché všechno připravit a rychle získat odpovědi. Pomůže vám více než 100 šablon a mnoho užitečných funkcí.

Vytvořte si vlastní dotazník