Zpětná vazba od zákazníků – 1. část: Proč se bez ní neobejdete?

Provozujete vlastní byznys? Jste manažerem ve firmě? Pak určitě dokážete vyjmenovat celou řadu činností, které jsou pro jeho bezchybný chod podstatné. Získávat zpětnou vazbu od zákazníků, udržovat s nimi dobré vztahy, vyhovovat jejich přáním a naslouchat jejich potřebám se bezpochyby řadí mezi ty nejdůležitější z nich. Jedině spokojený zákazník se k vám totiž bude dále rád vracet, utrácet u vás více peněz a mluvit o vaší značce v dobrém. Je proto naprosto nezbytné, neustále investovat dostatek zdrojů a energie do toho, aby se úroveň zkušenosti zákazníků (customer experience) pohybovala v pozitivních hodnotách. Jak ale zjistíte, že to děláte správně? Čtěte dále. Obsah skrýt Co se v tomto článku dozvíte? Co je to feedback? Použijte pro zpětnou vazbu dotazník Proč získávat zpětnou vazbu od zákazníků? 1. Pomůže vám identifikovat aspekty vašeho produktu či služby, které je nutné vylepšit 2. Budete vydělávat více díky správným rozhodnutím 3. Vylepší vám zákaznickou zkušenost (customer experience) a retenci 4. Získáte skvělé podklady pro testimonial a poroste vám akvizice 5. Skvělá zpětná vazba nakopne vaši vnitřní motivaci Dechberoucí výsledky bez námahy Co se v tomto článku dozvíte?

co je to feedback nebo-li zpětná vazba proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá jak vám zpětná vazba pomůže vyladit produkt jak získáváním zpětné vazby ovlivňujete loajalitu zákazníků jak využít zpětnou vazbu pro testimonial

Co je to feedback?

Zpětná vazba od zákazníků (customer feedback) je zpětná reakce vašich zákazníků na základě zkušenosti s vaším produktem. Je to informace o tom, jak a proč jsou vaši spotřebitelé spokojení či nespokojení s vašimi službami a výrobky. Budete-li věnovat dostatek pozornosti tomu, co se vám snaží říct, posílíte jejich loajalitu (customer loyalty) a snížíte úbytek zákazníků (customer churn).

Jednoduše řečeno, pokud budete pravidelně zjišťovat, co Váš zákazník chce a budete tomu přizpůsobovat strategii firmy, udržíte se na trhu nebo dokonce utečete konkurenci. Vždyť zákazník se otočí tam, kde mu vyhoví nejlépe. Z toho důvodu má pro vás feedback význam.

Použijte pro zpětnou vazbu dotazník

Obvykle se feedback získává prostřednictvím dotazníku na zpětnou vazbu zákazníků (customer feedback form).

Zjistěte třeba:

• zda vašemu produktu nechybí nějaká funkce
• zda máte kompletní sortiment
• zda se zákazníci cítí dobře ve vaší prodejně
• zda považují váš personál za ochotný a příjemný
• zda by uvítali jiné dodavatelské podmínky

Získané informace pak mimo jiné dokážou sloužit jako skvělý identifikátor toho, v čem by se vaše firma mohla zlepšit. Zpětná vazba od zákazníků je zlatý důl, který vám pomůže lépe uzpůsobit vaše jednání tomu, co si přejí vaši zákazníci.

V tomto článku se dozvíte, proč a čím zákaznická zpětná vazba pomůže vašemu byznysu předběhnout konkurenci.

Proč získávat zpětnou vazbu od zákazníků?

Není to náhoda, že všichni úspěšní hráči mezi firmami pochopili, jak velký význam je třeba přikládat zpětné vazbě od zákazníků a jaký dopad to má na jejich byznys. Z provedených průzkumů vyplývá, že akvizice nových zákazníků je 5× až 25× dražší, než investice do spokojenosti těch stávajících. Koneckonců, jsou to právě loajální zákazníci, kdo pomáhá vašemu byznysu růst. Dávají vám stabilitu a můžete díky nim plánovat kroky do budoucna. Nadměrná fluktuace zákazníků a celkový pokles akvizic totiž jinak nevyhnutelně vede k poklesu tržeb.

Pojďme se zaměřit na ty nejdůležitější důvody, proč je právě zpětná vazba od zákazníků snídaní šampionů!

1. Pomůže vám identifikovat aspekty vašeho produktu či služby, které je nutné vylepšit

Díky každodenní práci s vaším produktem znáte dokonale každý detail jeho fungování. Časem vás to však může izolovat od reality, a to až natolik, že začnete na produkt nahlížet zkresleně a přestanete vnímat jeho nedostatky. A právě tady vám můžou vaši zákazníci otevřít oči! Nebudou se bát vám říct, co přesně se jim na vašem produktu či službě líbí, nebo naopak nezdá. A i když to může zasáhnout vaše city, jsou to přece jen hlavně oni, pro koho to všechno děláte. Proto byste neměli tyto varovné signály ignorovat. Začněte místo toho plánovat vývoj vašeho produktu směrem, který si žádají vaši spotřebitelé. Je to nejlepší způsob, jak je přimět k tomu, aby si vás v budoucnu vybrali znovu. Kromě toho je to skvělá indicie k identifikaci vašeho USP (unique selling proposition = jedinečný prodejní argument).

Tip: Ptejte se vašich zákazníků konkrétně. Kromě toho, že budete vědět, co přesně děláte dobře či špatně, budete znát i dobře uchopitelná specifika. Inspirujte se následujícími příklady.

• Jak byste ohodnotili naše služby?
• Co vám u našeho produktu chybí?
• Co byste rádi zlepšili?
• Co byste v našem obchodě chtěli změnit?
• Jak bychom mohli vylepšit doručení?

2. Budete vydělávat více díky správným rozhodnutím

Monitorování spokojenosti zákazníků (customer satisfaction) a zjišťování jejich preferencí vám pomůže efektivněji využívat energii a čas, který do produktu investujete. Upřesníte si totiž, kdo vaši zákazníci jsou, a získáte jasnější představu o tom, na čem by se mělo pracovat nejvíc. Předejdete tak plýtvání časem na detaily, které na první pohled můžou připadat důležité vám, ale vaši zákazníci nebo uživatelé je nejspíš tolik neocení. Jak už zaznělo výše, vaši spotřebitelé vám často dokáží poskytnout tipy a nápady, které by vás ani nenapadly, a ukázat tak směr, do něhož se vám vyplatí investovat. A jestliže jim začnete dávat přesně to, co si žádají, budou u vás chtít nakupovat i v budoucnu.

Příklad: Představte si, že jste dlouho vyvíjeli pokročilé funkce vašeho nového softwaru a těšili jste se, jak vašim uživatelům nabídnete přesně to, po čem už tak dlouho toužili. Jenže i po jejich spuštění váš prodej stále klesá a očividně se nedostavuje kýžený efekt. Rozhodnete se tedy zjistit, v čem to vězí a rozešlete uživatelům dotazník zpětné vazby. Najednou se ukáže, že většina uživatelů si neví rady ani se základními funkcemi, natož aby se zajímali o funkce nové. Nyní už víte, že je potřeba začít soustředit vaši energii spíše do vzdělávání uživatelů než do vyvíjení nových funkcí.

3. Vylepší vám zákaznickou zkušenost (customer experience) a retenci

Spokojení zákazníci vám zůstanou věrní. Ukažte jim, že jejich názor má pro vás váhu. Když budete naslouchat jejich názorům a řídit se jejich zpětnou vazbou, dáte jim pocit vyslyšení a zároveň se budou cítit angažovaně a důležitě. A právě to je klíčem k dobré zákaznické zkušenosti (customer experience). Dodáte jim důvěru v to, že více, než na jejich penězích, vám záleží na vyřešení jejich problému, což pozdvihne míru jejich loajality. Statistiky potvrzují, že aktivně zapojení zákazníci u vás nakoupí až o 90% častěji a utratí na transakci až o 60% více. Tím, že z nich uděláte “členy tvůrčího týmu”, získají pozitivní konotaci s vaší značkou. Nabudou tak dojmu, že jsou s vaší službou nebo produktem spojení a budou vaší značce více oddaní, což v důsledku pozdvihne váš prodej.

Tip: Pravidelně získávaný feedback od zákazníků a opakované měření spokojenosti zákazníků vám pomůžou nastínit dlouhodobý dopad provedených změn.

4. Získáte skvělé podklady pro testimonial a poroste vám akvizice

Pozitivní feedback od zákazníků je skvělý zdroj informací pro další potenciální zákazníky! Vrátí-li se váš dotazník zpětné vazby plný chvály, nebojte se toho využít. Použijte ho například jako testimonial na vašem webu nebo na sociálních sítích (samozřejmě se svolením autora). Podtrhnete tím vliv tzv. ambasadorů vaší značky, kteří o vás budou mluvit v superlativech, kde se dá. A to se vyplatí, protože pozitivní recenze, šířené starou dobrou cestou mluveného slova, jsou pravděpodobně stále tou nejefektivnější (a nejlevnější!) variantou akvizice nových zákazníků. Stejně tak i doporučení uživatelů či zákazníků na hodnoticích portálech mají cenu zlata. Mít k dispozici pozitivní recenze má v současné době obrovskou váhu. Lidé jim často důvěřují více, než reklamám a radám expertů. Hodnota pozitivní zpětné vazby je zkrátka opravdu nevyčíslitelná. Je to přirozená cesta k budování dobré reputace, upoutání pozornosti potenciálních zákazníků a k novému byznysu. Podívejte se na příklad takového testimonialu z našich webových stránek.

5. Skvělá zpětná vazba nakopne vaši vnitřní motivaci

Zpětná vazba představuje i skvělý náhled do toho, jak moc snahy vyvíjí váš tým či zaměstnanci. Zejména vedoucí pracovníci a majitelé firem jistě dokáží ocenit povědomí o tom, kdo z jejich týmu odvádí skvělou práci, kdo ne a proč. Podaří-li se vám identifikovat adekvátní způsob jednání se zákazníky, povede to k lepší zákaznické zkušenosti, vyšší spokojenosti zákazníků a tím pádem i k větším tržbám. Chvála ze strany spotřebitelů navíc dokáže zvýšit celkovou morálku a motivaci týmu a vede k vyšší angažovanosti zaměstnanců (employee engagement). Budovat firmu a udržovat její chod je pak mnohem snazší, když víte, že si svými činy můžete být jistí.

Dechberoucí výsledky bez námahy

Jak je vidět, existuje celá řada pádných důvodů, proč nepodceňovat sílu feedbacku od zákazníků. Obzvláště v současné době, plné moderních nástrojů na tvorbu online dotazníků. Dotazník k získání zpětné vazby vytvoříte levou zadní, ani to nestojí tolik úsilí. Navíc existuje mnoho způsobů, jak sdílet dotazník s lidmi. Vyzkoušejte to se Survio. Potřebujete k tomu jen pár kliknutí a online dotazník na zpětnou vazbu od zákazníků je na světě. Můžete si vytvořit vlastní nebo můžete využít hotovou šablonu a ušetřit ještě více času.

V následujícím článku se dočtete, jak si takový online dotazník zpětné vazby vytvořit a budete se moci nechat inspirovat užitečnými radami a tipy pro zvýšení jejich efektivity. Shrneme mimo jiné to, na co je dobré se zákazníků ptát, a spoustu dalších věcí. Dejte se do čtení, ptejte se a posílejte komentáře na Facebooku, Twitteru nebo prostřednictvím e-mailu a nic vám neuteče!

Pokud Vás zajímá problematika dotazníků více do hloubky, doporučujeme vám článek Jak správně zpracovat dotazníkové šetření, kde se tvorbě dotazníků věnujeme velmi komplexně a veškeré tipy a triky ukazujeme přímo na příkladech.