Jak zpracovat dotazníkové šetření

Potřebujete připravit správně průzkum trhu např. při zavádění nového výrobku? Chcete zjistit spokojenost vašich zákazníků či zpětnou vazbu zaměstnanců? A chcete se dozvědět, jak zpracovat dotazník tak, aby přinesl co nejvíce užitku? Při tvorbě dotazníkového šetření je důležité položit lidem (respondentům) správné otázky, které budou správně pochopeny. A co víc, podstatné není jen odpovědi získat, ale také je dobře interpretovat.

Na konkrétních příkladech vám ukážeme, jak online dotazník či anketu správně sestavit a čemu se zase vyhnout.

Obsah skrýt Co se v tomto článku dozvíte? Jak zpracovat dotazník bez chyb Jak správně sestavit strukturu dotazníku Úvodní otázky Citlivá témata Závěrečné otázky Tvořte dotazník pro své respondenty Formulujte otázky srozumitelně a správně česky Neomezujte vaše respondenty Nepoužívejte sugestivní otázky Nepoužívejte negativní otázky Vyhněte se problematickým slovům Co se v tomto článku dozvíte?
jak dotazník strukturovat jak správně formulovat otázky jakých chyb se vyvarovat jaké otázky vůbec nezařazovat

Jak zpracovat dotazník bez chyb

Tvoříte dotazník, protože chcete získat data, na základě kterých se budete rozhodovat a zavádět změny třeba ve vaší firmě. Takové změny často stojí nemálo peněz, jsou to investice, které ovlivňují budoucnost vaší firmy. Chyby udělané při přípravě dotazníkového šetření mohou mít fatální vliv na vaše podnikání. Získáte-li nekvalitní data nebo data nesprávně interpretujete, dostanete se k mylným informacím, které vás mohou nasměrovat na nesprávnou cestu.

Je důležité si uvědomit, že špatně navržený průzkum:

• může mít mylné negativní nebo mylné pozitivní výsledky,
• sbírá chybná nebo nerelevantní data,
• vytváří falešné perspektivy, kvůli nimž bude provedený průzkum kontraproduktivní.

Proto stojí za to věnovat zpracování dotazníkového šetření čas a úsilí, aby vám přineslo věrohodné podklady pro rozhodování. A tato metodika dotazníkového šetření vám v tom pomůže.

Dotazník můžete vytvořit různými způsoby. Přečtěte si, proč je online dotazník nejefektivnější variantou.

Jak správně sestavit strukturu dotazníku

Správná struktura dotazníku vám pomůže ke zkvalitnění odpovědí respondentů a k lepší návratnosti dotazníku, protože se respondent v dotazníku dobře zorientuje. Jak tedy správně seřadit otázky?

Úvodní otázky

Připravte je pro své respondenty tak, aby byly co nejvíce:

• příjemné
• zajímavé
• jednoduché.

Otázky tohoto typu slouží k zajištění pozornosti respondentů a k pocitu lehké zvládnutelnosti celého dotazníku.

Citlivá témata

Jak zpracovat dotazník tak, abyste respondenty neodradili citlivou otázkou? Otázky citlivějšího charakteru by se měly umisťovat velice opatrně a smysluplně. V žádném případě se neumisťují na začátek dotazníku, aby vaše respondenty neodradily. Nejlepším řešením je stupňovat úroveň citlivých otázek od nejméně citlivých po nejvíce citlivé. Respondent si tak vytvoří větší důvěru a s větší pravděpodobností vyplní celý dotazník.

Často se stává, že pro účel dotazníkového šetření citlivou otázku položit musíte. Vaši respondenti nejspíše nebudou chtít takovou otázku zodpovědět, protože příliš zasahuje do jejich soukromí. Typickým příkladem takové otázky je příjem domácnosti. Paradoxně je odpověď na tuto otázku velmi důležitým parametrem, podle něhož se většinou hodnotí ostatní odpovědi.

Z tohoto důvodu je velmi vhodné snížit citlivost otázky. Právě u otázky na příjem domácnosti můžete citlivost otázky snížit použitím intervalů. Ač se část informace ztratí, často použitím intervalových otázek získáte důvěryhodnější odpověď.

Opět si ukážeme konkrétní příklad.

Velmi citlivá otázka na příjem domácnosti

Snížení citlivosti otázky pomocí intervalů

Závěrečné otázky

Osobní a demografická data respondentů jako je věk, pohlaví, bydliště aj. se zpravidla umisťují na konec dotazníku. Výjimečně se řadí pod otázky, které jsou spojeny s osobními daty. Důvod je stejný jako u citlivých otázek – nejprve musíte získat důvěru od respondenta pomocí příjemnějších otázek. Respondent nejdříve musí pochopit, kam dotazník směřuje a co zkoumá. Až pak bude ochoten poskytnout osobnější údaje.

Tvořte dotazník pro své respondenty

Pokud potřebujete vytvořit skvělý dotazník, měli byste se držet skutečnosti, že dotazník netvoříte pro sebe, ale pro respondenty. Pokud chcete, aby byla jeho návratnost co nejvyšší, je třeba jej přizpůsobit cílové skupině. Prvním krokem je správná formulace otázek.

Formulujte otázky srozumitelně a správně česky

Bez ohledu na to, s jakým publikem pracujete, otázky musí být jasné, srozumitelné a snadno pochopitelné.  Usnadněte respondentům vyplňování dotazníku a získáte tak jednoznačné odpovědi.

• Pište otázky v jednoduchých větách. Příliš složité nebo rozsáhlé odpovědi mohou respondenty zmást nebo odradit.

• Vyhýbejte se neznámým pojmům. Srozumitelné termíny jsou velice důležitým faktorem pro získání kvalitních odpovědí. Pokud respondent nějakému termínu nerozumí, pravděpodobně neodpoví podle skutečnosti, ale odhaduje nebo si dokonce vymýšlí. Nepoužívejte proto zbytečně složité nebo cizí výrazy, které respondenti nemusejí znát.

• Nepoužívejte zkratky, i když jsou vysvětleny v úvodu dotazníku. Respondent si totiž zkratku nezapamatuje a neustálé vracení se k vysvětlivkám jej spíše odradí.
• Připravte dotazník správně česky a bez chyb. Sami na sobě jste už jistě vypozorovali, že čím více chyb a překlepů někde vidíte, tím méně důvěryhodný pro vás daný zdroj je.

Neomezujte vaše respondenty

Jak v dotazníku správně pokládat otázky? Netvořte příliš mnoho jednoduchých uzavřených otázek, na které se zpravidla odpovídá “ano” či “ne” nebo si respondent vybírá jen ze dvou možností (dichotomické otázky).

V tomto konkrétním případě budete vědět, jestli se oranžová barva líbí, ale nevíte, jestli je to nejoblíbenější barva. Nelze ani říci, zda by si právě oranžovou barvu vybral při porovnání s ostatními barvami. Navíc je otázka položená bez kontextu. Respondent by si možná oranžovou barvu vybral v souvislosti s nákupem trička, ale už ne v souvislosti s nákupem auta.

Nepoužívejte sugestivní otázky

Velmi častým problémem v dotaznících bývají sugestivní otázky, které jsou postaveny tak, aby respondent nemohl odpovědět jinak, než je mu vsugerováno. Názorný příklad sugestivní otázky je vidět na obrázku. U této otázky je naprosto jasné, kterou variantu si respondent zvolí.

Ukázka sugestivní otázky:

Položit takovou otázku nejen nedává smysl, ale i informace, které poskytuje, nebude možné využít k rozumnému rozhodování.

Nepoužívejte negativní otázky

Negace v jakékoliv větě nepůsobí na čtenáře dobře. To platí i v případě otázek v dotazníku. Otázka s negací může ovlivnit odpověď respondenta a zároveň významně snížit její pochopitelnost. Typickým příkladem může být vylučovací otázka: “Co nepatří” či “Co nechcete, nepreferujte apod.”.

Příklad využití negativní otázky:

Příklad využití pozitivní otázky:

Vyhněte se problematickým slovům

Dokážete interpretovat informaci, když vám někdo odpoví, že často nakupuje na internetu? Respondent uvedl, že je to často, ale každý člověk přiřazuje tomuto slovu v různém kontextu jinou hodnotu. Není možné takto srovnat odpovědi více lidí mezi sebou.

Pro někoho je často 1x za měsíc, pro jiného je to 1x za týden. Z tohoto důvodu je vhodné vyloučit taková slova, která nelze jednoznačně interpretovat. Ke slovům, která v dotazníku rozhodně není vhodné využít, patří: často, občas, málo, někdy, zřídka apod.

Již při tvorbě dotazníku si představte, jak budete jednotlivé výsledky dotazníku chtít měřit, analyzovat a vyvozovat z nich rozhodnutí. Otázky by měly být kladeny tak, aby byly odpovědi co možná nejlépe porovnatelné a kvantifikovatelné.

Další informace o používání různých slov v dotazníku najdete v našem článku Online dotazníky – chyby při kladení otázek.

Ukázka chybně koncipované otázky:

Ukázka správně koncipované otázky:

Pokud byste se chtěli dozvědět více o bezchybné tvorbě otázek v dotazníku, doporučujeme Vám článek Typické chyby v otázkách dotazníku – jak se jich vyvarovat.

Shrnuli jsme si základní pravidla pro tvorbu dotazníků. Zkuste si také připravit vlastní dotazník v Surviu, je to velmi jednoduché a rychlé.