O que é o Net Promoter Score?

Vivemos em uma sociedade onde o mercado se torna cada dia mais competitivo. A prospecção de novos clientes é o alvo principal das empresas, mas para tal, é preciso a prestação de serviços de qualidade para segurar os clientes.

Existem metodologias que auxiliam as empresas a identificarem o seu nível de serviço e atendimento, ou seja, se as pessoas estão gostando ou não do produto oferecido, do atendimento disponibilizado, etc. Dentre estas metodologias, temos o Net Promoter Score.

O Net Promoter Score, também conhecido como NPS é uma métrica que possibilita uma empresa medir a satisfação e lealdade dos seus clientes. Na prática, o NPS pode avaliar o índice de sua empresa através de perguntas, como por exemplo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria nossos serviços para os seus amigos?”… Esta é uma pergunta que permite avaliar de forma geral a experiência do cliente em relação aos serviços oferecidos pela empresa.

Benefícios do Net Promoter Score

• É um modelo que pode ser utilizado por todas as empresas, independente do porte / tamanho.
• Permite analisar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.
• Com o NPS, você pode comparar o desempenho interno de sua empresa, com o desempenho externo de outras empresas, já que grande parte do mercado utiliza o NPS.
• O Net Promoter Score é uma métrica fácil de usar e de ser entendida.
• Quando identificamos o nível de satisfação das pessoas com a empresa, podemos analisar os pontos negativos e propor melhorias, visando atrair o público, aumentando assim os lucros da empresa.
• Coletar informações dos usuários ajuda a empresa a traçar estratégias que possam a diferenciar no mercado.
• NPS é uma metodologia padronizada, e muito usada no mercado.

Como usar / calcular o NPS?

1. Coletando as respostas

O Net Promoter Score é calculado a partir de respostas para uma única pergunta. A pontuação é baseada em uma escala de 0 a 10, sendo que:

• Clientes que respondem de 0 a 6 são chamados de detratores
• Clientes que respondem de 7 a 8 são chamados de passivos ou neutros.
• Clientes que avaliam a empresa entre 9 e 10 são chamados de promotores.

Clientes detratores são aqueles que apresentam algum tipo de insatisfação com o produto ou serviço oferecido pela empresa.

Os clientes neutros se enquadram na categoria daqueles que compram quando realmente precisam, e abrem possibilidades de comprar em outros lugares. Já os clientes promotores são aqueles que apresentam lealdade e podem apresentar a criação de valor para a empresa.

2. Calculando o resultado

Para identificar o nível de satisfação dos clientes é preciso subtrair o percentual de clientes promotores pelo percentual de clientes detratores, e o resultado indicará o quão satisfeitos os usuários estão com os serviços oferecidos pela empresa.

NPS = % promotores – %detratores

O resultado final do NPS não é expresso como porcentagem, e sim como um número entre -100 e +100, e de acordo com o padrão NPS, a empresa pode ser classificada em quatro zonas, sendo que:

• Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Exemplo de pergunta NPS

“Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria os nossos serviços e produtos para os seus amigos”? As respostas para esta pergunta, nos permite verificar o nível de satisfação do cliente.Perguntas adicionais podem ser usadas para otimizar tal avaliação, como por exemplo, se o cliente pontuar a empresa entre 0 a 6, podemos fazer uma pergunta aberta do tipo: “Qual o motivo desta pontuação? Como podemos melhorar? ”.

Survio – Obtenha o seu próprio Net Promoter Score

O Survio é um serviço que permite realizar pesquisas online, com ele podemos criar perguntas e coletar respostas de diversas pessoas, e analisar os devidos resultados.

No site do Survio temos o modelo de pesquisa Net Promoter Score, onde você poderá criar seu questionário baseado no modelo NPS e avaliar o crescimento e eficiência de sua empresa através do nível de avaliação de todos os seus clientes.