O poder do feedback do cliente – parte 1: Por que é essencial?

Existem algumas coisas que são absolutamente essenciais ao administrar o seu próprio negócio. Manter boas relações com os seus clientes, agradá-los e ouvir as suas necessidades, sem dúvida, está entre as mais importantes a serem mencionadas. A verdade é que apenas clientes satisfeitos retornam felizes para você, gastam mais nas suas compras e espalham uma boa palavra sobre a sua marca. Portanto, é fundamental investir constantemente em recursos e energia suficientes para manter a experiência do cliente positiva. Mas como você descobre o que está fazendo certo?

O feedback do cliente, as informações fornecidas pelos seus consumidores sobre a satisfação ou insatisfação deles com o seu produto ou serviço, ajudarão você a se manter no topo do jogo. Se você prestar atenção suficiente ao que eles têm em mente, você poderá garantir a lealdade do cliente e melhorar a retenção, reduzindo a rotatividade de clientes.

Geralmente é coletado usando um formulário de feedback do cliente e é o maior recurso para aprender sobre as possíveis lacunas de melhoria na sua empresa. Sejam os recursos ausentes, uma classificação incompleta, a apresentação da sua loja ou a disposição da equipa, os seus clientes dirão o que você está fazendo certo ou errado e por quê. Se você tratar essas informações adequadamente, os seus clientes nunca o abandonarão. Em suma, o feedback do cliente é uma mina de ouro que ajudará você a ajustar as suas ações às necessidades dos seus clientes com mais precisão.

Neste artigo, tentaremos explicar por que o feedback do cliente ajudará a sua empresa a ficar à frente da concorrência.

POR QUE DEVEMOS EFETUAR O FEEDBACK DO CLIENTE?

Não é por acaso que todas as empresas com melhor desempenho compreendem a enorme importância do feedback dos clientes e o seu impacto nos negócios. Como mostra a pesquisa, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente satisfeito. Clientes fiéis são o que mantém o seu negócio em crescimento. Eles fornecem estabilidade e permitem que você planeje com antecedência. Se eles flutuam demais e se a aquisição cai, uma diminuição indesejável dos negócios segue inevitavelmente.

Vamos apontar as principais razões pelas quais o feedback do cliente é super importante!

1. Ajuda a revelar os aspectos do seu produto ou serviço que precisam de ser aprimorados.

O dia a dia do trabalho com o seu produto ou serviço e o conhecimento de cada pequeno detalhe de todos os seus recursos podem levar à sua cegueira parcial. Estar fechado na sua bolha pode corromper a sua percepção do produto e ocultar as suas imperfeições. E é aqui que os seus clientes podem abrir os seus olhos! Eles fornecem um resumo exato do que é certo e errado sobre o seu produto ou serviço. E mesmo que isso possa magoar os seus sentimentos, é para os seus clientes que você está fazendo o show todo. Saber o que lhe falta e orientar o desenvolvimento do seu produto ou serviço da maneira que eles desejam é a melhor maneira de dar a eles um motivo para escolher você novamente no futuro. Eles podem até ajudá-lo a identificar a sua PVE (proposta de venda exclusiva).

2. Você ganhará mais dinheiro tomando as decisões comerciais corretas.

Ao monitorar a satisfação do cliente e descobrir quais são as preferências dos seus clientes, você pode realmente concentrar-se em usar a sua energia e tempo com eficiência. Você saberá quem são os seus clientes e irá sentir-se mais seguro sobre o que mais deve ser trabalhado. Dessa forma, você não perderá o seu tempo com coisas que parecem ser importantes para você, mas que não são apreciadas pelos seus clientes ou usuários. Como mencionado em cima, os seus clientes costumam fornecer ideias que você talvez não tenha considerado em primeiro lugar e talvez possam sugerir uma direção que vale o seu esforço. Leve as sugestões dos seus clientes  em consideração e com base nessas informações, você poderá realocar os seus esforços confiantes de que valerão a pena. Você acabará dando a eles o que eles querem, o que equivale a um motivo para fazer mais negócios com você no futuro.

3. Aumenta a experiência do cliente e melhora a retenção.

Clientes satisfeitos ficarão com você. Mostrar aos seus clientes que você valoriza a opinião deles não tem preço. Ao ouvir os comentários dos seus clientes e ao agir em conformidade, você fará com que eles se sintam ouvidos, envolvidos e importantes – tudo o que eles precisam para obter a melhor experiência do cliente. Eles acham que o seu foco principal é resolver os problemas deles, não receber o dinheiro deles, o que aumenta a lealdade do cliente. De fato, clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente e gastam 60% mais por transação. Envolvê-los na “equipa de criadores” cria conotações positivas com a sua marca para eles. Eles se sentirão apegados ao seu produto ou serviço, se dedicarão mais à sua marca e aumentarão as suas vendas.

4. Aumentará a sua aquisição de clientes.

Um feedback positivo do cliente é uma excelente fonte de informação para outros potenciais consumidores! Se a sua pesquisa de feedback do cliente retornar para você com uma onda de admiração, não tenha medo de usá-la. Ela pode ser usada como depoimento, publicado no seu site ou nas redes sociais (é claro, com a aprovação prévia do autor) e abraçar o poder desses embaixadores da marca que não vão muito longe para falar com você. Porque, convenhamos, um boca-a-boca positivo provavelmente ainda é a maneira mais eficaz (e mais barata!) de conquistar novos clientes. As referências também são a fonte mais comum de atração de novos leads. Atualmente, ter críticas positivas à sua disposição é muito mais poderoso e confiável para as pessoas do que comerciais e conselhos de especialistas. Obter um feedback positivo do cliente é, portanto, inestimável. Isso ajudará você a construir uma reputação forte, que chama a atenção dos seus clientes atuais e potenciais com mais naturalidade e leva à criação de mais novos negócios.

5. Um bom feedback do cliente aumentará sua motivação interna.

O feedback do cliente também pode oferecer uma boa visão de como é o esforço da sua equipa ou funcionários. Isso, sendo apreciado especialmente pelos líderes de equipa ou proprietários da empresa, pode indicar quem está fazendo um ótimo trabalho ou não e por quê. Ao identificar os bons movimentos dos maus, lidar com os clientes pode tornar-se ainda mais eficaz, o que leva a uma melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente e, portanto, aumento de vendas. Além disso, ser elogiado pelos clientes aumenta a moral e a motivação da equipa e leva a um maior envolvimento dos funcionários. Ganhar confiança e ter a certeza de que a sua empresa está no caminho certo torna todo o processo de construção e manutenção muito mais fácil e agradável.

RESULTADOS INACREDITÁVEIS – SEM ALGUM ESFORÇO

Como você pode ver, existem muitas razões credíveis para não subestimar o poder do feedback do cliente. Especialmente na era moderna de poderosas ferramentas de pesquisa on-line, como a Survio, a criação de um formulário eficaz de feedback do cliente não exige muito esforço. Bastam apenas alguns cliques para criar uma pesquisa do zero ou usando um dos muitos modelos de pesquisa predefinidos..

No artigo a seguir, mostraremos como criar um formulário requintado de feedback do cliente, além de fornecer algumas dicas sobre como aumentar a sua eficácia, fazendo as perguntas corretas sobre o feedback do cliente e as dicas mais úteis. Para completar, forneceremos um modelo que facilitará muito a condução dos comentários dos clientes. Até lá, siga-nos, faça perguntas, escreva notas e deixe os seus comentários via Facebook, Twitter ou por e-mail e não perca nada!